Jérôme Kassel

Kassel und Kurhessen königlich erleben



105-prozentig

1. August 2014 | Von | Kategorie: Mobil 

Audi Zentrum Kassel hat seinen Service neu strukturiert

Wie kaum ein anderer Autohersteller hat Audi sein Image in den vergangenen Jahren positiv entwickelt. Audi-Fahrzeuge stehen für Dynamik und Anmut, hochwertige Materialien und stimmige Qualität. Das Image der Marke ist aber das eine. Was auch passen muss ist der Service. Im Audi Zentrum Kassel ist Alexander Bieling dafür zuständig. Seit Februar 2013 ist er Kundendienstleiter und hat in dieser kurzen Zeitspanne mit seinem Team einiges vorangetrieben. Das Ergebnis kann sich sehen lassen, wie in diesem Jahr bereits zwei unangekündigte Werkstatttests durch die Audi AG ergaben. Einen schnitt das Audi Zentrum Kassel mit 105 (!) Prozent ab, einen weiteren mit hundert. Wie das möglich war, erklärten uns Alexander Bieling, Werkstattleiter Heiko Holl und Teiledienstleiter René Häger.

Prozesse genaustens analysiert

Foto: Bernd Schoelzchen

Foto: Bernd Schoelzchen

„Unser Ziel ist es, Kundenzufriedenheit zu schaffen“, sagt Alexander Bieling. „Das geht nur nach außen, wenn ich auch nach innen Zufriedenheit habe“, erläuert er eine scheinbar einfache Formel. Die Liste der Maßnahmen, die hierfür zu treffen waren, ist aber alles andere als kurz. Sämtliche Serviceprozesse hat er genaustens analysiert – von der Terminvereinbarung bis hin zur Fahrzeugübergabe.

Kein Mädchen für alles

Natürlich müssen die Rahmenbedingungen allgemein passen. Eine helle und saubere Werkstatthalle, deren Glasfront den 21 Mechanikern und neun Auszubildenden stets einen Blick ins Grüne gewährt, trägt dazu bei. Entscheidend ist aber etwas ganz anderes. „Was man braucht, sind klare Strukturen, die den Mitarbeitern Sicherheit geben“, sagt Alexander Bieling. „Mädchen für alles gibt es bei uns nicht, sondern klare Verantwortungen und Schnittstellen.“ Damit sei jeder Mitarbeiter Experte auf seinem Gebiet und könne stets verbindliche und fundierte Aussagen treffen.

Verbindliche Zusagen

Nimmt sich Zeit für seine Kunden: Serviceleiter Alexander Bieling. Foto: Bernd Schoelzchen

Nimmt sich Zeit für seine Kunden: Serviceleiter Alexander Bieling. Foto: Bernd Schoelzchen

Alle Bereiche sind eng miteinander verzahnt. „Wir achten immer darauf, was der nächste in der Prozesskette benötigt, damit er seine Aufgabe bestmöglich im Kundensinne ausführen kann“, erklärt Alexander Bieling. „Die Kundenbetreuung und die daraus resultierenden verbindlichen Zusagen haben oberste Priorität.“ Um bei 50 bis 70 Werkstattdurchläufen am Tag den Überblick zu behalten, setzt man auf ein modernes Scanner-System. Das ermöglicht jedem Mitarbeiter, sich über den aktuellen Status der Reparatur aller Kundenfahrzeuge zu informieren, ohne den eigenen Arbeitsplatz verlassen zu müssen.

Computergestützte Disposition

Geplant werden sämtliche Werkstatturchgänge von Werkstattleiter Heiko Holl an einer digitalen Dispositionswand. Auf dieser hat er alle Aktivitäten stets im Blick. „Ich kann genau sehen, welcher Mitarbeiter an welchem Kundenfahrzeug arbeitet und wie viel Zeit er noch benötigt“, erklärt er. Dank des ausgeklügelten Systems könne man schnell helfen, wenn es nötig sei, sagt Alexander Bieling. Und das komme nicht selten vor, da man durch die Lage des Audi Zentrums Kassel in Autobahnnähe viele Spontanbesucher habe.

Werkstattleiter Heiko Holl plant alle Werkstattdurchläufe an der digitalen Dispositionswand und hat immer einen genauen Status-Überblick. Foto: Bernd Schoelzchen

Werkstattleiter Heiko Holl plant alle Werkstattdurchläufe an der digitalen Dispositionswand und hat immer einen genauen Status-Überblick. Foto: Bernd Schoelzchen

Und auch auf Unvorhersehbares ist man vorbereitet: Fallen während des Werkstattaufenthalts zusätzliche Arbeiten an, werden Teileverfügbarkeit und der vereinbarte Fertigstellungstermin sofort geprüft. Ist ein geplanter Termin nicht einzuhalten, schlägt das System frühzeitig Alarm. Diese Informationen gehen umgehend an den Serviceberater, damit er mit seinem Kunden die Details besprechen kann.

Hohe Teileverfügbarkeit

Teiledienstleiter René Häger sorgt dafür, dass es bei der Verfügbarkeit möglichst nicht zu Engpässen kommt – nicht nur bei den Ersatzteilen. „Unser Angebot an Originalzubehör ist sehr üppig und insbesondere auf saisonal gängige Artikel ausgerichtet“, erklärt er. „Auch Räder und Reifen sind ein Schwerpunkt. Egal welche Volumengröße, wir können jedes Fahrzeug aus der Audi-Palette sofort bedienen.“

Harmonisches Umfeld

Leisten ausgezeichneten Service: Alexander Bieling, Heiko Holl und Teilediensleister René Häger (v.l.). Foto: Bernd Schoelzchen

Leisten ausgezeichneten Service: Alexander Bieling, Heiko Holl und Teilediensleister René Häger (v.l.). Foto: Bernd Schoelzchen

Ob kurzfristig oder mit Termin, für alle Kunden gelte ein Grundsatz, sagt Bieling: „Egal wer zu uns kommt, wir sorgen dafür, dass er sich wohlfühlt. Wir nehmen uns Zeit, schaffen ein kommunikatives und harmonisches Umfeld und halten stets Obst, verschiedene Sorten Kaffee, Snacks und kostenloses W-LAN bereit.“

Geprüfte Qualität

Sind alle Arbeiten am Fahrzeug erledigt, greift noch eine abschließende Maßnahme der Qualitätssicherung. Auf einer ISO-Zertifizierung durch die Audi AG und regelmäßigen Mitarbeiterschulungen ruht man sich nicht aus. „Bevor ein Fahrzeug an den Kunden übergeben wird, überprüfen zwei Mitarbeiter die Qualität der Reparatur“, erklärt Heiko Holl.

Bonuspunkte im Test

Und wie schafft man in einem Servicetest 105 Prozent? „Wir haben in allen geprüften Bereichen die volle Punktzahl erreicht“, sagt Alexander Bieling. Hier und da habe man die Erwartungen übertroffen und dafür Bonuspunkte erhalten. Ein Erfolg, an den man sich auch in den nächsten Jahren messen lassen wolle.

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