„Schönen guten Tag, herzlich willkommen bei Müller+Partner, mein Name ist Ilka Jastrzembowski, was darf ich für Sie tun?“
Ilka Jastrzembowski. Foto: nh
Und? Fühlen Sie sich jetzt wertschätzend behandelt? Bald sind es 20 Jahre, in denen ich Kundenorientierung in Unternehmen lebendig mache, doch noch nie ist mir ein Mensch begegnet, der eine solche telefonische Meldung liebt. Dennoch höre ich sie immer wieder. Wie konnte das passieren?
Die Qualität der Telefonate ist nach wie vor ein entscheidender, imagebildender Faktor für jedes Unternehmen. Doch nur zu selten wird ernsthaft gefragt: „Wofür stehen wir und wie wollen wir am Telefon nach draußen auftreten?“ Häufig wird in teure Telefonanlagen oder standardisierte Telefontrainings investiert, ohne dass das Unternehmen einen echten Nutzen davon hat.
Entscheidend sind nicht rhetorische Floskeln oder technische Möglichkeiten, sondern der ernsthafte Wille, Anrufer begeistern zu wollen. Das beginnt mit der Einstellung aller Telefonierenden:
• Telefonate gehören zu unserem Beruf, wir machen das gern und wir können das gut.
• Wir haben definierte Erreichbarkeitszeichen und sind als Teams in diesen Zeiten durchgehend erreichbar. Wer nicht ans Telefon gehen kann oder möchte, lässt sich vertreten – dafür gibt es Teams.
• Wir haben eine perfekte und verbindliche Rückrufkultur. Ein Kunde benötigt nur einen Anruf, um mit uns zu sprechen. Von uns vereinbarte und eingehaltene Rückrufe sind immer kundenorientiert.
• Telefonnotizen wechseln vorzugsweise in Form von E-Mails den Arbeitsplatz, nicht als post-its auf dem Bildschirm.
Selbstredend ist die Meldung wichtig. Sie ist kurz, verständlich, informativ und vor allem einheitlich. Es ist Ihre akustische Visitenkarte. Mit der Variante „Unternehmensname, Vorname Nachname, guten Tag“ machen Sie zum Beispiel vieles richtig.
Entscheidend ist jedoch der Wille, dem Kunden wirklich helfen zu können.
• „Der ist nicht da!“
• „Das weiß ich jetzt auch nicht.“
• „Dafür bin ich nicht zuständig.“
Diese Aussagen, die jeder kennt, sind ein beeindruckendes Zeugnis für ein Desinteresse an einer Lösung. Auch, wenn ich nicht alles weiß, so kann ich dem Kunden immer eine Lösung bieten.
• „Da kann Ihnen Herr Müller helfen. Er kann ab15 Uhr zurückrufen. Was kann ich ihm ausrichten?“
In den meisten Fällen ist dem Kunden damit eine kundenorientierte Lösung geboten.
Lösungen und Formulierungen sind für jedes Unternehmen individuell und frei gestaltbar. Wichtig ist zum einen, dass Sie eine einheitliche Vorstellung davon haben, wie Ihre telefonische Außenwirkung aussehen soll, zum anderen, dass alle Telefonierenden auf diesem Weg mitgenommen werden.
